Procesní rámce, APQC’s Process Classification Framework

Každý business analytik s alespoň týdenní praxí zná ty pokyny velmi dobře: Namodelujte procesy, zjistěte, jak proces funguje, určete hlavní procesy! Včera bylo pozdě! Ti s ještě kratší praxí si povzdechnou, ihned vezmou tužku a prázdný papír a začnou vymýšlet kolo.

Pokud ovšem kolo znáte a chcete být efektivnější, máte k dispozici procesní rámce. Co to je? Procesní rámec (Process Framework) můžeme chápat jako přehled všech klíčových procesů, které organizace vykonává. Kromě názvů a popisů poskytuje i klíčové aktivity (v menší či větší míře detailu), které se v procesu vykonávají. Procesy mohou být seskupeny hierarchicky, čímž je naznačováno, jak spolu tematicky souvisí. Navíc to usnadní orientaci.

Existují ale i další důvody, kdy se můžou procesní rámce hodit:

• Zlepšují výkonnosti aktuálních procesů organizace.
• Pomáhají odhalit procesy, které neřídíme, nebo ani nevíme, že existují.
• Pomáhají při porovnávání s konkurencí či organizacemi z jiného odvětví.
• Umožňují lepší komunikaci mezi různými skupinami stakeholderů.
• Odstraňují redundantní procesy.
• Zvyšují transparentnost procesů.

Procesních rámců existuje více, já si tu dovolím představit APQC’s Process Classification Framework.

APQC’s Process Classification Framework

Process Classification Framework od APQC (dále též jako PCF) je jedním z procesních rámců uplatnitelný napříč odvětvími bez ohledu na velikost organizace či její geografické působení.

APQC (American Productivity & Quality Center) je americká nezisková organizace, celosvětově uznávanou autoritou v oblasti benchmarkingu, osvědčených postupů, zlepšování procesů a řízení znalostí. Vznikla v 70. letech a dnes sdružuje více než tisíc členů.

PCF je:

• otevřený standard,
• vytvořen APQC ve spolupráci s členskými organizacemi,
• určen k objektivnímu porovnávání výkonnosti organizací (benchmarking).

PCF umožňuje organizacím dívat se na procesy s jistým nadhledem umožňujícím porovnání (benchmarking) výkonosti nejen s konkurencí, ale i se společností z jiného, nesouvisejícího odvětví.

PCF dělí procesy do třinácti podnikových kategorií (enterprise-level categories). Prvních šest kategorií tvoří Hlavní (core) procesy (operating processes), zbývajících sedm pak řídicí a podpůrné procesy (Management and Support Services).

Hierarchie procesů v PCF

Hierarchie procesů v PCF má pět úrovní.

• Úroveň 1: Podniková kategorie (enterprise-level category) tak, jak bylo představeno výše.
• Úroveň 2: Procesní skupina (process group) je podrobnější oblast v rámci podnikové kategorie.
• Úroveň 3: Proces (process) je konkrétní proces v rámci skupiny.
• Úroveň 4: Aktivita (Activity) je klíčový krok vykonávaný v rámci procesu.
• Úroveň 5: Úkol (Task) je konkrétní činnost prováděná v rámci aktivity. Bývá velmi detailní a může se výrazně lišit podle odvětví.

V PFC je všech 13 podnikových kategorií uvedeno minimálně do čtvrté úrovně.

Každý prvek v hierarchii má přidělené jedinečné pěticiferné referenční číslo, které slouží pro trvalou identifikaci. Název i popis se může měnit, ale referenční číslo zůstává stejné; nové se přiřadí jen při zásadní změně definice nebo při vytvoření nového prvku v hierarchii.

Příklad:

• Úroveň 1: 3 Market and Sell Products and Services (10004)
• Úroveň 2: 3.5 Develop and manage sales plans (10105)
• Úroveň 3: 3.5.5 Manage sales partners and alliances (10187)
• Úroveň 4: 3.5.5.1 Provide sales and product/service training to sales partners/alliances (10211)
• Úroveň 5: 3.5.5.1.3 Provide support to partners/alliances (20021)

Poznámka: Všimněte si, že rozdělení procesů na hlavní a na řídicí a podpůrné není součástí pětiúrovňové hierarchie PCF.

Modelování APQC’s PCF pomocí ArchiMate a BPMN

Poznámka: Prvky nazývám tak, jak jsou pojmenovány v PCF, a to i v případě, že nemusí splňovat pravidla pro pojmenování daná modelovacím jazykem. V praxi bych zachoval číselnou referenci a název rozumně upravil.

Proces, aktivita, úkol

Začněme asi tou jednoznačně nejjednodušší úrovní, a to je ta třetí, tedy procesy. Ty lze modelovat pomocí prvku Business Process (obchodní proces).

Podobně můžeme pomocí obchodního procesu modelovat i aktivity (čtvrtá úroveň) a úkoly (pátá úroveň), přičemž detail se liší jen úrovní hierarchie.

Ve chvíli, kdy bychom na páté úrovni chtěli jít opravdu do většího detailu, místo ArchiMate je vhodnější použít BPMN nebo UML (diagram aktivit).

Následující příklad ukazuje v BPMN zakreslený model procesu Process warranty claims (12669) ve větším detailu včetně rozkreslení aktivity Investigate warranty issues (20097) do podprocesu, kde jsou jednotlivé úkoly.

Pokud bychom v praxi chtěli ještě větší detail, samozřejmě ho můžeme modelovat, nicméně tady nám již PCF nepomůže.

Poznámka: Snažil jsem se v BPMN zachovat maximální věrnost procesu podle PCF.

Podniková kategorie a procesní skupina

Nyní se vraťme k první úrovni hierarchie procesů dle PCF, tedy na podnikové kategorie. Na ně se můžeme dívat několika způsoby, vždy však záleží na záměru, který modelem sledujeme. Uvedu dva. První náhled může být ryze klasifikační, tedy jde o situaci, kdy potřebujeme čistě taxonomické seskupení procesů. V takovém případě můžeme použít prvek Grouping (Seskupení).

Druhý pohled vychází z názvů podnikových kategorií. Ty velmi pěkně korespondují s názvy vhodnými pro kapability (schopnosti). Ve chvíli, kdy bych chtěl ukázat to, co organizace umí (podnikové kategorie) a jak (procesy), pak bych pro první úroveň použil prvek Capability (Schopnost).

Procesní skupina

A zbývá nám druhá úroveň, tedy procesní skupina. Už z názvu je zřejmé, že Grouping (Seskupení) bude vhodný, protože jde spíš o logické seskupení procesů do kategorií.

Nicméně i zde máme alternativu, která spočívá v použití obchodní funkce (Business Function). Tu využijeme, pokud chceme ukázat, že jde o stabilní funkční oblast.

Je třeba zdůraznit, že vždy záleží na účelu, kvůli kterému danou úroveň modelujete. Klidně se pak může stát, že použijete, a to zcela legitimně, jiný prvek.

Další informace

Článek vychází ze specifikace nezávislé na odvětví. V případě zájmu je možné se obrátit na specifikace pro specifická odvětví. Princip je stejný, pouze hierarchie procesů je přizpůsobena konkrétní oblasti. K dispozici jsou např. tato odvětví:

• Bankovnictví
• Telekomunikace
• Automotive

Procesní rámce a specificky PCF je potřeba znát pro certifikační zkoušku OCEB 2 (BPM 2). Na ni se můžete připravit díky mému školení. A pokud se potřebujete procvičit v BPMN, můžeme se potkat na školení Modelování procesů pomocí BPMN 2.